“物业+家政” 让人民群众生活更方便、更舒心，物业+家政提升民众生活品质

物业服务企业开展家政服务需要秉持循序渐进的原则，同时也要在细项服务上深耕细作，培育和创造业主对家政服务的需求，推进家政进社区。文/ 黄志根 厦门联发（集团）物业服务有限公司家政业务经理 “大力提升物业服务，让人民群众生活更方便、更舒心”，是住房和城乡建设部倪虹部长在全国住房和城乡建设工作会议上对物业管理行业提出的一项工作要求。而要落实好这一要求，就要鼓励有条件的物业服务企业探索“物业服务+生活服务”模式。当前，中国家庭在“养老”“育幼”方面对家政服务的需求非常强烈，已经成为许多人生活中离不开的刚性需求。 2022年12月，国家发展改革委、商务部、教育部、民政部等11部门印发《关于推动家政进社区的指导意见》提出，“鼓励符合条件的物业服务企业开设家政服务机构，或与家政企业开展合作，积极拓展服务范围”“推动大型物业服务企业进入家政服务领域。”因此，无论是从现实需求来看，还是政策利好来看，推行“物业+家政”模式都是大有可为的。家政服务提质扩容正在给物业服务企业带来重要机遇。物业服务企业向家政领域延伸发展的现状 家政服务行业是朝阳行业，也是国家政策大力支持发展的行业之一。在这个大背景下，越来越多的企业正加入家政行业共享“蛋糕”。小区作为业主生活居家的固定场所，很多的生活服务场景都发生在这里。物业服务企业在向家政服务领域延伸发展方面有着近水楼台先得月的优势，依托于此推广家政服务可以提升物业增值服务的多样性，更好地增强物业服务企业与业主之间的黏性，以达到为物业服务企业创造收入，同时为业主提供便利的双赢局面。也正因为如此，国家从政策上一直支持物业服务企业向家政服务领域延伸，《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》提出，“支持家政、养老、托幼、物业等业态融合创新”。住房和城乡建设部等10部门联合印发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》也明确提出，物业服务企业可以向养老、家政等领域延伸。 目前，物业服务企业向家政服务领域延伸发展的模式和服务项目大多是通过引入供应商来为业主提供家政服务，物业服务企业则扮演“引路人”的角色，引导业主通过物业服务企业的线上商城或者客服管家下单，再安排供应商提供家政服务。通过此种模式，物业服务企业可以为业主提供涵盖范围广、辐射人群多的全套家政服务，可谓是“全屋的家政，一生的家政”。 在这种模式下，如果要提供全部的家政服务项目，物业服务企业必须要做好供应商引入标准的确立、供应商服务品质的管控以及客户资源的管理等。优质、细致、暖心的家政服务不仅能为物业服务企业的基础服务满意度加分，也可以在维护客户关系和增强客户黏性上发挥不可代替的作用。 联发物业积极响应客户所求，为客户提供家政服务。图为联发物业员工展示手机商城服务下单界面。物业服务企业开展家政服务的方向 目前，家政服务市场尚未成熟，有些服务项目存在成本高、市场接受度低等问题，导致市场化公司没有财力物力去孵化一个项目，所以拥有全覆盖家政服务项目的家政公司几乎寥寥无几。这样的市场环境就给物业服务企业打造社区专属生活服务平台带来机会，物业服务企业可以整合各类供应商资源，为业主提供“全屋的家政，一生的家政”。 在这种模式下，物业服务企业除了对供应商做严格的准入审核之外，还要做好品质管控这一关键环节的相关工作。物业服务企业只有通过帮助业主引荐品质和服务双过关的家政服务供应商，才能提升业主满意度，进一步增强与业主之间的服务黏性，达到“质量决定未来”的效果。同时，这一做法也可以积极促进家政服务业向专业化、规模化、网络化和规范化方向发展。 物业服务企业开展家政服务需要秉持循序渐进的原则，同时也要在细项服务上深耕细作，培育和创造业主对家政服务的需求，推进家政进社区。《关于推动家政进社区的指导意见》也明确提出，推动嵌入社区综合服务中心、日间照料中心、托育机构、老年助餐点等现有社区公共服务设施。适当减免租赁费用，采取多种形式实现共享共用共管。物业服务企业在社区占据着天时和地利，应发挥自身优势，逐步构建24小时全生活链服务体系。在具体的做法上，以下几项举措可以参考： 一是在物业服务中心设立生活服务站。随着城市发展水平的提升以及店面租金的日益上涨，传统衣物类和鞋类的修改缝补已经渐渐退至城市外围，使得城市居民缝补需求较难实现。物业服务企业可以利用物业空间资源，以免租、低租或者合作分利润的方式引进专业缝补人员，或者作为一项长期的有偿便民服务提供给业主，在细微之处更好地满足业主的生活需求。 二是建立老人休闲活动中心。随着社会老龄化程度的加深，老年人的需求不断上升，社会对老年人生活的关注程度也逐渐提高。有条件的物业小区可以利用小区公共设施和架空层，建立老年人活动中心，方便老年人的休闲娱乐活动。 三是建立临时托管中心。孩子是父母一生最大的事业，对于孩子的日常照顾，有些父母选择当全职妈妈、爸爸，有些则是由爷爷奶奶照看。物业服务企业可以利用小区场地，尝试建设规范化的儿童临时托管中心，通过设置合理的、透明化的时托收费项目，适当解放孩子的照看人，让年轻家庭或“四老”在看护幼小的同时提升自身的生活质量。 四是引进高学历的生活服务管家。随着家政服务行业的发展，家政服务行业的市场行情一路向好，很多高校也陆续开设家政专业科目，培养出一大批高学历、高素质的专业型人才。物业服务企业可以系统招收有经验的生活服务管家，有助于提升物业服务的品质，做好业主生活服务的好帮手。通过专业人才的引入，物业服务企业可以帮助业主更好地做生活服务类型的规划，成为新时代的家庭生活管家。 五是健全客户服务满意度评价体系。物业服务企业除了是业主家政服务需求的引路人，更应该是家政服务满意度的接收人。有始有终地做好服务的闭环管理，用心与客户交流，更好地了解客户的需求，可以增加双方的沟通频率，提升双方的服务黏性。 六是推动物业家政服务平台化。物业服务企业对接的供应商涉及多家，如果纯粹通过传统的人工对接、表格登记等方式会花费太多的人力成本，而且效能比较低。所以，物业服务企业要加快建立自己的家政平台，将客户资源、供应商资料、服务人员信息等录入平台系统，通过订单匹配以及客户、供应商和服务人员的画像标签建立，做好服务全流程的追踪、数据化高效管理等工作。促进家政服务行业提质发展 《关于推动家政进社区的指导意见》提出，支持品牌化员工制企业发展，采取“政府+龙头企业+社区”模式，全面打造“技能培训+推荐就业+家政服务+产品团购”家政进社区的全链条服务。实际上，随着家政服务行业的发展，市场上已有越来越多的家政公司在向员工制家政企业转型，即公司提供免费的专业培训、严格的品质管控以及完善的服务售后保障，采取6天8小时的工作制，提供可观的收入，使家政服务从业人员逐渐向年轻化、专业化和高学历化转型。同时，越来越多的年轻消费者倾向于寻找专业的家政公司来提升生活品质，享受服务便利。许多具有前瞻性的物业服务企业已经在着手实施员工制家政服务，同时在供应商准入时也着重提升员工制企业的占比。 目前，员工制的家政公司基本按照“招聘、培训、调度、管理”全流程来进行人员把控，类似于工厂的“采购、生产、销售、售后”全流程，家政公司主要做好人员的面试把关、背景调查、技能培训、专业素养培训等，合格后方能安排员工到业主家实施服务，后续还要做好客户服务满意度的回访以及客诉处理等。 随着家政服务行业的快速发展，一些不规范的现象也逐步显露。目前凸显的问题主要是私单现象严重，从业人员在家政公司参加统一培训后会选择离职，自己单干。个人接单的单价高，选单自由，时间灵活，有顾客下单时就能即叫即服务，省去了找公司的繁琐程序，但是这会导致家政公司出现招人难和留人难的情况。家政服务的实际场景是客户的家庭环境，和客户人身、财产安全密切相关，所以，行业未来应该杜绝接私单现象的存在。物业服务企业在开展家政服务时也有必要规范家政行业的从业环境，促进行业向专业化、高素质化和优质化运作方式转型。在具体的做法上，以下几项举措可以参考： 一是推进家政从业人员实现资格认证。家政服务人员从业资格证应该由国家认可的专业认证机构颁发，这类似于网约车市场上的网约车驾驶员的资格认证。物业服务企业对持有家政从业资格证的人员要在入口渠道做好人员的背景调查以及培训，确保其具备专业的技能和良好的职业操守方能正式上岗。这样，一方面可以更好地规范服务人员的行为，另一方面也可以对业主的户内安全起到保障作用，以降低服务风险，同时也有利于行业口碑的建立。 二是推进家政公司平台化和用工规范化。《关于推动家政进社区的指导意见》提出，“鼓励家政企业多种合作形式进社区，支持家政企业与社区业主大会、业主委员会或物业服务企业合作，在团购平台上开通销售渠道。”实际上，家政公司平台化可以学习目前网约车的运营模式，开发全职和兼职双模式运营，类似于网约车的专车司机和顺丰车司机。客户在物业服务企业的家政平台下单时可以自主选择需要全职或者兼职接单，而全职和兼职的区别如下：全职家政服务人员与公司签订劳动合同，受到公司的规章制度约束，享受公司的福利待遇，订单由公司根据客户需求、订单距离等调度安排；兼职家政服务人员只是挂靠公司平台，客户下单后可以把订单放到平台的订单池，兼职人员自主抢单，平台公司抽取相应的平台运营费等佣金，客户下单的费用相对于全职员工会较低。通过线上线下相结合的形式，全职家政人员和兼职家政人员可以分别满足不同人群的消费需求，丰富居民的消费场景。 三是国家要尽快出台相应的家政服务行业从业法律法规。家政服务行业的健全完善需要国家出台的法律法规来保障，通过法律手段来维护市场的合理性、公平性和规范性。在相关政策未明确之前，物业服务企业可以依托自己的管理优势提升业主的安全感和满意度：一方面，要对进入小区的家政服务从业人员做好严格把关，做好人员信息的登记留档，加强小区楼层巡视，以充分保护业主的人身财产安全；另一方面，物业服务企业还要做好合作供应商的准入考核，严格审核供应商的各种资质，做好服务全流程的规范、追踪，提升业主的安全感和满意度。 需要强调的是，物业服务企业向家政服务领域延伸，是希望为业主创造更多更好的增值服务，提升与业主之间的服务黏性，所以不可本末倒置，一味地追求利润而忽略服务的本质。 总的来说，家政服务关联民生、链接人民美好生活。物业服务企业作为客户最亲密的陪伴者，要在更懂得客户需求的基础上充分发挥自己的优势，不断用心创造让业主满意的服务，在让客户对家政服务从认可转为依赖再到口口相传的质变上发力，推动业主、物业服务企业及家政从业者实现互利共赢，共同促进行业的高质量发展，也为现代化社会的新家庭提供更多选择，让更多的人搭乘物业家政融合发展所带来的便捷，奔向更美好的生活。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第3期） END 编辑：郝春景声明：微信公众号所载图文除原创外均来自网络，如涉及版权敬请指出，以便我们及时删除或妥善处理。