案情简介
张某在D银行购买了一款期限为275天的理财产品，理财金额30万元。张某与D银行签订了购买该款理财产品的合同，其中明确了产品的相关信息（包括但不限于产品名称、期限）、赎回规则、投资金额等，并特别提示在产品封闭期间无法提前赎回。D银行按照监管机构要求向张某详细讲解了产品的相关内容、赎回规则等，张某明确表示已理解合同相关内容并愿意购买该理财产品，亦明确表示知晓产品封闭期无法提前赎回的规则，产品签约、购买的全过程均进行了录音录像。
某日，张某见心仪的某家装公司优惠力度很大，需提前付款，遂立即到D银行要求提前赎回未到期的理财产品。由于张某所购产品正处于封闭期，因此理财经理告知张某产品无法提前赎回。张某听后认为D银行在购买时未告知清楚，耽搁装修付款，要求赔偿其未享折扣所产生的损失。
处理过程及结果
D银行的理财经理见张某情绪激动，一边安抚，一边向网点负责人报告。随后，理财经理和网点负责人一起将张某邀请至贵宾室就坐，详细向张某讲解了理财产品提前赎回的相关要求，并调出购买时的录音录像让张某观看。见张某情绪逐渐平复，网点负责人通过系统查询到张某在该行尚有定期存款约40万元，遂现场设计了简单的资产配置方案，建议客户采取存单质押，后续也可申请家装分期。张某见通过资产配置后，不但解决了燃眉之急，还为自己省下一笔钱，连连夸赞D银行业务水平高。
案例分析
根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条第一款的规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。张某已与银行签订购买该理财产品的合同，合同中明确载明了产品信息（包括但不限于产品名称、期限、赎回规则等）、投资金额，并对产品封闭期间无法提前赎回的规则进行特别提示。D银行按照监管规定向客户讲解了产品信息等合同内容，客户作出愿意购买产品的真实意思表示，亦明确表示知晓产品封闭期间无法提前赎回的规则，银行对前述过程进行录音录像。该合同成立并生效，客户已实际支付了合同约定的投资款，双方应当按照约定全面履行自己的业务，即客户应当遵守合同中关于产品赎回的相关约定。
案例启示
近期，新闻媒体上频频出现因理财纠纷导致的银行负面新闻，让部分银行声誉受损，本案例中的情况，如果没有得到妥善处理同样可能产生声誉风险。因此，该案例的妥善处理，给到我们“三个要”的启示：
一要政策吃透专业过硬。案例中，工作人员对提前赎回和“双录”相关政策规定了解透彻理解到位，及时有效地向客户进行了讲解，降低了客户可能存在的“光脚不怕穿鞋的”侥幸心理预期。同时，通过专业分析判断，立即为客户设计了一套有利的资产配置方案，解决了客户的难题。
二要换位思考引导情绪。客户急于享受折扣价格，本来心情就十分急迫，情绪已经处于爆发的边缘，如果不能及时引导客户情绪，极易点燃客户的“火药桶”，处理起来更加棘手。日常工作中一定要灵活运用换位思考，尽量站在客户的立场上考虑问题，在管理好自己情绪的同时也要引导好客户的情绪。
三要联动处理流程畅通。理财经理及时请网点负责人出面联动处理，切换处理环境，整个流程顺畅无阻，为后续妥善处理起到关键作用。联动处理的意义并非质疑个人能力，而在于联动形成的“合力”和客户感觉“被重视”的心理感受。因此，当发现可能会出现处理无效或处理不及时的情况时，一定要迅速向上级汇报，争取问题得到更快更好的解决。
