○中国农业银行扬州江都支行课题组 徐 星 韩 扬
服务是银行一切工作的基础，服务是银行发展的灵魂。网点作为银行的服务终端直接与广大客户接触，是银行与客户沟通的门户。为深入践行“金融为民”的服务理念，坚持以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，通过改善服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，营造服务氛围，做优网点厅堂服务，做大“网点服务同心圆”，进一步推动网点服务质效提升，打造有温度、人性化的客户体验，秉持用心、用情、用力的理念，实现营业网点硬件提升和服务提质，为客户提供更贴心、更便捷、更安全的综合性金融服务体验。
网点建设到位，构建网点服务层次。网点硬转是软转的基础，因此重视网点硬件的建设，确保网点分类、功能分区的格局形成。一是加快基础网点建设，明确基础网点职能，构成服务不同层级客户的格局。二是实现网点营业场所全面的功能分区，包括自助服务区、咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、宣传等候区（含现金区、休息区、理财室等）；在窗口设置方面，实施高低柜业务分区办理。
岗位分工到位，固化规范化服务工作。网点员工的形象、言行与态度，决定着客户服务期望的满足程度，决定着客户服务体验的好坏。为此，各岗位员工要分工协作、全力以赴，做好服务工作。网点负责人、内勤行长的绩效考核须与网点服务质量挂钩，在提升服务品质方面要作出表率，要切实加强员工的日常管理，着力抓好服务监督，落实好规范化服务的管理责任与义务。大堂经理要持续提升履职能力，增强服务意识，富有激情地做好客户引导分流工作。网点柜员等其他岗位人员，要自觉规范服务言行，恪守服务理念，提升业务效率，落实礼仪规范，微笑服务、用心服务。
岗位履职到位，提升服务执行能力。一是有效加强网点现场管理，提升网点服务品质和效率。开好晨会，通过案例分享、模拟演练、话术训练等方式创新培训环节，员工着装、发式等仪容仪表的规范性应在晨会中通过自检互检解决纠正。二是强化服务精细化管理。服务无小事，做好服务工作，要做到注重细节、用心服务。更多关注一些细节， 改变一些习惯，哪怕只是一个表情、一个动作、一个语气、一个措辞，都可以把服务做得更好，都能有效改善客户的体验，都会增强客户的满意度。
弹性排班到位，推进业务合理分流。一是针对辖内网点情况，进行摸底调研，深入研究客户流量变化规律，落实好弹性排班制度，缓解排队和员工心理压力。二是合理确定高柜、低柜柜员的合理配置，切实提高窗口的利用率。
客户分流到位，适时提供暖心服务。制定服务紧急处理预案，当每个窗口等待客户超过5人时，大堂经理或引导员尽快开展二次分流，采取递送折页、报刊、一杯水等方式， 及时安抚客户情绪，将客户抱怨、不满等负面影响消除在萌芽状态。
充分认识服务对于网点业务经营与改革发展的重要意义，完善服务监督管理机制，下大力气抓好服务品质提升工作。坚持将服务质量测评纳入考核，并适当加大网点文明标准服务在考评中的权重，以员工业务量和服务质量作为工资考核和督导的重要依据，切实提升金融服务质效。
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