最美家政服务员事迹材料，最美家政服务员事迹材料

最美家政服务员事迹材料（通用14篇） 　　余秀萍，一名普普通通的农村妇女，在做家政之前，她到玻璃厂打过工，加油站食堂做过饭等等。两年前，无意间接触到了家政这个职业，抱着试试看的心理报名参加了祁县双佳欣家政公司的培训，经过认真努力学习，一个月后领到了上岗证，又通过公司介绍就上岗了。经过一年多的时间，经验也丰富了，与客户彼此之间的关系也融洽了，受到客户的好评。 　　疫情防控期间，她在客户家中严格按家庭防控要求，从家庭环境着手，每天用消毒水对室内外家具、地面进行消毒，清除卫生死角和垃圾杂物，提醒客户勤洗手，衣物及时消毒，保证客户健康，无感染。 　　此时的她感觉到家政这份工作只要用心去做，就能把工作做好，她也始终坚信：家政工作没有最好，只有更好。 　　余文茱，1970年出生，舟山定海人，现任舟山市万帮家政服务有限公司总经理，一名在家政行业埋头耕耘了整整七年的家政人。她温婉、从容，内心的富足让她的脸上呈现出是中年女性特有的淡泊与宁静。 　　由爱生念，立志投身家政服务业 　　在涉足家政行业之前，她是一名职业经理人，在职场驰骋多年的她干练、知性。当年因为父亲生病，需要人在身边照顾，作为长女的她苦于找不到称心的家政服务人员，不得已放弃多年的.职业经理人角色，回家照顾生病卧床的父亲。经过精心的照顾，父亲的病好转了。原公司领导邀请让她回原单位继续上班，但是她想，既然从原单位出来了，那就干脆另辟蹊径。 　　经过此番照顾父亲的经历，她有了投身家政服务业的念头。余文茱踏勘了岛城的家政市场，发现岛城的家政中介市场零乱，民众找不到放心、专业的家政。于是她决定开办一家服务完善的专业家政服务公司，以满足岛城人们的需求。 　　践行初心，打造全员工制家政公司 　　20__年2月22日， 　　舟山市万帮家政服务有限公司正式成立， 　　余文茱立志打造舟山市首家 　　采用“全员工制”管理模式的家政企业。 　　所谓的全员工制，简单的说就是公司所有一线服务人员和管理层在内的后勤人员都是公司员工，公司与员工之间签订劳动用工合同，公司与客户之间签订服务协议，这样的好处就是公司替客户挑选、培训家政人员，并且对该服务人员的所有行为负责。客户没有用工风险、财务风险，作业过程中的风险全部由公司买单。有一次，家政服务人员在客户家中被门夹伤了手，所有的医疗费用、工伤费用都由公司承担，客户不承担任何费用。在这该名家政服务员养伤期间，公司另行派遣一名资深家政服务员代替她服务客户，真正做到让客户零风险享受服务。 　　万帮的家政服务人员在上岗前都经过严格的职业培训和健康体检。在公司创办的前3年，余文茱都定期会下基层和管理干部一起去客户家里服务，在服务中可以验证公司的规定是否符合现状，是否需要改进。这些都使万帮的竞争力不断提升。 　　凤凰涅槃，一路艰辛一路阳光 　　舟山的家政行业需求很大，但由此来创办一家管理规范、制度齐全的公司其实困难诸多。余文茱也经历过一段煎熬的过程。公司创办前2年，投入大，入不敷出，20__年的春节前夕对余文茱来说是终身难忘的，发不出员工的工资与奖金，从年收入几十万的职业经理人到捉襟见肘四处借钱，靠着曾经的同学们汇过来的钱支持着公司的运营。回想那段时光，余文茱感叹，如果不是有着一颗热爱家政事业的心，怕是早就打了退堂鼓。 　　家政行业是一个需要 　　用爱心浇灌用耐心坚守的行业， 　　因为指着它快速盈利是不可能的， 　　但余文茱始终坚信这个行业未来可期。 　　在这个信念的支撑下， 　　余文茱坚持着走了过来， 　　在20__年这一年终于收支平衡了， 　　也让她更有信心坚持下去。 　　20__年，余文茱带领的团队的“现代家政”创业项目在舟山群岛新区创业创新大赛中荣获二等奖。同年，还拿到了创办家政培训学校的资质，这对余文茱来说，无疑是一支强心针，因此，她的步伐走得更坚定，她的目光显得更为从容。余文茱打算在未来创办一所家政培训学校，为全市家政从业人员进行培训，更好地提升全市家政从业人员的技能和素质。同时，争取为岛城打造一套家政服务标准流程，让岛城人民享受到更为专业、规范的服务。 　　一路走来，有起伏，有跌宕， 　　但余文茱说，她不会停止她的步伐， 　　依旧会信心满满地在往前走着， 　　她始终认为，这是一份阳光下最有爱的事业， 　　因为它是一份走入千家万户， 　　带去美好与温馨的事业。 　　我是一名来自大山里的农村妇女，刚到来时，眼前一片漆黑，什么事也做不成。就在我生活无主的情况下，有一位朋友介绍我做家政，当时我很忧郁，因为城市和农村的差别很大，我也担心自己做不好，就抱着试度看的心态，踏入家政大门。 　　我被安排到小雁塔，虽然老师给我们讲课，培训。但没有实际接处，到了用户家，我拖地都不知道如何着手，就在主人的耐心指导下，我很快的熟悉了她家的饮食习惯。也家里有一位七十多患脑血栓的老人，我每天到她家，第一件事就把老人推到楼下晒太阳，再上来做家务。估计她要上厕所，又接上来。家里还有小孩子，吃饭吃不到一起，给老人做稀饭，给小孩得做炒菜。虽然很累，我从来无怨无悔。既然承诺了，选择了这个职业就要守信把工作好好干下去。 　　家政服务员，看起来很平凡，但有着不平凡的心酸、苦辣。记着xx年的冬天，我在高新一位主人家上班，老师说：“这个用户已经换了好几个服务员了，你这次再不行，咱就无法为她服务啦。听了这话，我都不想去了。老师说：“相信你一定能做好，就当帮我的忙，人家交的钱，还有半个月。我也不好再推辞。她家有一个四个月大的小女孩。每天都要用手洗丙盆衣服。温水不让用，也要跪在地上擦地板。家里孩子的所有用具都要当天拿到阳台上去晒。我想钟点工本来干四个小时就完了。现在我每天都要干五个多小时，难怪别人都不干。 　　有一次用户让我站在凳子上擦空调，凳子腿坏了，把我摔到地上，她女儿急忙跑过来，没扶我，也没有问我摔的怎么样了，还说我吓着她娃了。当时我的眼泪都流来了。人家的娃是亲娘养的，咱就不是个人了。 　　还有一次下着大雪，我敲门等了半个多小时，额头上的头发已结成冰，她女儿把门打开，还生气的说：“一会儿别给我娃吵醒了啦。气得我当时就想走。想起老师对我说的话。”便鼓起勇气，忍气吞声的继续做下去。心想，我一宁要用我的勤劳和智会去打动用户的心。慢慢的时间一长，主人对我的态度有了改变，给我买袜子，还拿我一桶油。我激动得落下泪。不管做什么事，遇到什么样的人，只要你贴心去面对，苦中会有甜的。 　　我就这样默默的一干就是五年，每天骑着一辆自行车，窗梭在城市的大街小巷，不管是炎热的夏天，还是寒冷的冬天，我都要尽心，尽责的去做好每一家。把温暖送给别人，把苦难留给自己。我会不段学习获取每一家用户的要求，为五星争光，为我们打造更好的明天。 　　努尔艾拉·吾斯曼，中共党员，克孜勒苏柯尔克孜自治州阿图什市万山之洲家政服务部的总经理。 　　20__年，克州阿图什市为松他克乡待业妇女、农村富余女劳动力搭建就业平台，在松他克村成立了阿图什市万山之洲家政服务部。努尔艾拉·吾斯曼被推荐为克州阿图什市万山之洲家政服务部的总经理。 　　万事开头难，努尔艾拉·吾斯曼从接手家政服务那刻起，一边上门做宣传，一边对当地愿意从事家政服务的妇女进行培训上岗。20__年12月，努尔艾拉·吾斯曼参加自治区妇联在喀什举办的家政服务培训，把所学到的家政知识运用到妇女的上岗培训中。在这个过程中她还做了很多次市场调研，调研结果显示，阿图什市很多家庭对家政服务业的需求大，而且农村妇女富余劳动力也比较多，于是努尔艾拉·吾斯曼立刻申请扩大家政公司工种，从最初的保洁扩大至月嫂、钟点工、育婴护理、养老护理、康复护理、搬家等等。在努尔艾拉·吾斯曼和员工们的辛勤努力下，阿图什市万山之洲家政服务部规模和服务渠道日益壮大，员工的工资也从1000元提高到3000元不等，大大提升了她们的生活水平和生活质量。努尔艾拉·吾斯曼目前计划在20__年底前培训300多名妇女就业，助力乡村振兴建设。 　　回顾创业之路，努尔艾拉·吾斯曼经常说，自己所做的，与党和政府给予自己的实在是算不了什么，还远远不足以报答党对自己的关心、关怀。她还说：“我是一名孤儿，从4岁起就在儿童福利院长大，又是在党和政府的关怀下，一步步完成小学、初中、高中甚至读大学，光荣地加入中国共产党，自己是得到党和政府的雨露恩泽最多的一个人，我要通过自己的努力，帮助更多的妇女就业回馈党和人民。” 　　努尔艾拉·吾斯曼热爱家政工作，不怕社会上个别人对家政服务的偏见。她认为从事家政服务必须自尊自爱，热情真诚，勤奋踏实，吃苦耐劳，以优质高效温馨的服务来满足客户的要求。20__年，努尔艾拉·吾斯曼获得“自治区优秀共产党员”称号。 　　1、看到客人进来，应热情招待每位客人，时常敏锐观察，当客人呼叫、有示意或在寻望时，要迅速主动询问给予帮助，代步购买饮料、零食等商品服务，达到100%顾客的满意的目标。 　　2、工作时间必须注意自己的言行举止，多微笑、多使用服务敬语、不使用不礼貌用语及恶劣态度对待顾客。 　　3、网吧高峰期时，应对顾客做耐心的解释，避免跑单和客人不耐烦，努力做好客人上机指引工作，并妥善安排等待上机的顾客并且做好安抚情绪等工作。 　　4、工作认真细致，与客人建立良好的关系，熟悉老顾客的习惯和喜好，不断听取客人对网吧的意见，及时总结汇报。 　　5、营建网吧形象推广工作，多向顾客宣传网吧特色和活动内容。 　　6、服从主管安排的工作，认真负责对待分配好工作区域的地面和桌面清洁等环节。 　　7、掌握了解顾客需求，能及时根据顾客需要调整服务内容，遇到顾客提出不合理要求应坚决拒绝，并向其说明原因立刻上报管理人员; 　　8、时刻了解游戏软件资讯本厅室机器配置，每小时与吧台核对上机人数。 　　9、负责耐心解决、解答顾客遇到的电脑问题，(遇到解决不了的问题或多次发现共性问题应立刻向技术员反应，并做好相关记录。 　　10、客人正常上机后尽量避免长时间站在客人身后或长时间聊天。避免聆听客人闲聊。 　　11、积极清理桌上杂物，主动帮助客人切换积累过多烟头的烟灰缸。 　　12、严禁长期在收银台或二三个聚众聊天，工作期间肆无忌惮地吃烟来回往返巡查。 　　13、每18分钟巡查客人上机情况，面对观看淫秽和反动言论的客人立即制止，并必须报告并做好记录。 　　14、协助做好安全防盗工作，停电、断网时顾客借故起哄，应耐心向顾客解释;若网吧出现客人打斗或争吵事情，应想办法从旁劝阻，实在没办法劝阻的，应第一时间报警并通知网吧主管到现场处理; 　　15、熟悉网吧各个安全出口和熟用消防器材，提高安全意识。 　　16、随时保持整洁舒适的卫生环境，在顾客结帐下机后能提醒顾客不要遗失随身物品，并马上移好凳子、将显示器、鼠标、鼠标垫、键盘、耳机、烟灰缸摆放整齐形成一条线。 　　17、按程序关闭计算机，检查机器桌椅等设备无损坏，螺丝是否松动。如发现遗失物品应立即交到收银台，不得拘为己有。 　　18、观察客人使用机器是否得当、机器是否正常运行。保护机器的安全，谨防小偷拆除机器配件，发现配件被偷应立即向主管或经理报告情况; 　　19、上班时到用餐时候应知会邻近服务员分配好轮流用餐，同时邻近的区域服务员做辅助。 　　20、禁止观看客人玩游戏或看电影、玩手机、倾电话、串岗空岗、工作期间上机、睡觉等违纪行为; 　　21、有准确的时间观念，每班必须提前8分钟交接班工作整理仪容，进行接班准备。 　　22、交班时需要把当前网吧机器的运行情况说明清楚。接班人员监督检查核对区域各项设施是否整洁、齐全无损失、环境卫生无杂物等落实上一班能否完成工作，进行记录双方签字。 　　负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包括火梯。 　　1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。 　　2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。 　　2、严格执行安全制度，确保客房安全。 　　4、负责对结帐房间的查房工作。 　　5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。 　　6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。 　　7、负责杯具的清洁与消毒工作。 　　8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。 　　9、完成易耗品的每期盘点工作。 　　10、完成领导交办的其它工作任务。 　　11、遵守国家法律和饭店规章制度。 　　客房部作为宾馆主要业务和形象部门，20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。20xx年，客房部完成了如下工作： 　　一、经济指标完成情况及一些数字的汇报： 　　20xx年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元。客赔收入5346元。干洗衣物(外洗)67件。纯收入227元，水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件，收入1239元。给餐厅拨出早餐费用15.8万元。软片洗涤费用49517.9元。以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 　　客房20xx上半年出租房间数14610间次，平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%。长包房上半年出租房数6036间次，占出租房的41.3%。(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，(5月11日开始入住)，铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，(1—4月，6月26号又回来)，洛阳石化440间，(1—5月份)占出租房数的3%，天港1810间，占出租房数的12.4%，房信1810间，占出租房数的12.4%)，天房投资180间次，占出租房数的1.2%，(6月一日开始)，中储油262间次，占出租房数的1.8%，(6月8日开始入住)，中石化51间次，(1月、4、5、6月份)占出租房数的0.34%。会议团队及其他出租间数1583间次。占出租房数的4%。会议室全年出租321场次，(其中中三楼出租41场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租177场次。)。 　　二、管理指标及其他各项工作完成情况： 　　(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 　　(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。 　　(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。 　　宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 　　(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 　　本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用。客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度。空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关。从而也提高了员工的节能意识。 　　(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级好评。 　　(6)努力拓展长包房业务。 　　长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。 　　(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核，客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，从而使员工服务意识有了更大的提高。 　　(8)做好会议接待服务工作 　　会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 　　(9)在安全方面做到定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。防止了传染病的传播。对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然。对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生。20xx年客房无一例重大安全事故发生。 　　(10)20xx年客房工作中存在的不足：一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少。二领班管理层自身劳动能力强，管理能力差。三员工人员流失及休病假严重。造成计划内工作不能按时完成。 　　三、20xx年客房部工作重点安排想法如下： 　　(1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。 　　(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。 　　(3)在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。 　　(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。 　　(5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼推出1--2位服务员，自愿申请免查房。 　　(6)洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。 　　以上是对20xx年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆领导20xx年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望20xx年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。 　　XX年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下： 　　一：工作业绩回顾 　　本区域为8——9/F，总房量86间，从20xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待 　　二：工作中不足 　　1、员工培训力度不够。 　　包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生。 　　2、区域成本控制管理欠缺。 　　区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强。 　　3、区域清洁质量水平不高。 　　住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高.今后会加强。 　　4、物品设施管理不周。 　　包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入。 　　5、没有进行安全，团队，服务意识教育。 　　6、责任管理不够分明。 　　前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理。 　　7、区域规范制度建设。 　　8、无绩效考核。 　　9、无奖惩制度。 　　三：工作难题 　　1、工作车配备不足问题。 　　工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不方便，降低了工作效率及质量水平。 　　2、抹布配备问题。 　　抹布较少，希望后期能够有充足的抹布。 　　3、杯具送洗及清洁。 　　希望后期能够加大力度。 　　4、酒水撤出及补充。 　　团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，希望后期能够有更加合理的解决方案。 　　5、实习生交接问题。 　　实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。 　　6、布草送洗问题。 　　布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案。 　　7、垃圾运送问题。 　　8、人员固定问题。 　　希望能够保持一段期限内的人员固定。 　　9、员工通道垃圾桶垃圾问题。 　　经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部门配合。 　　10、收费酒水补充问题。 　　补充时间较晚。 　　11、免费酒水兑换问题。 　　兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。 　　12、漏查物品问题。 　　漏查物品有时候无退房记录，无帐可查。 　　13、工作间门口过高问题。 　　工作间门槛过高，进出工作车不方便。 　　14中班动用交接问题。 　　中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录。 　　15、工作表不适用，有待改进。 　　四：今后工作重点 　　1、提高员工团队，服务意识。 　　2、加强员工相关意识，技能培训。 　　3、加强责任区域管理，强化员工责任意识。 　　4、加强布草管理。 　　5、加强成本控制管理。 　　6、继续进行计划清洁管理。 　　7、加强安全操作管理。 　　8、努力提高员工工作热情。 　　1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 　　2、接听电话，答复住客咨询或要求。 　　3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。 　　4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。 　　5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 　　6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。 　　7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 　　8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁; 　　9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 　　10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 　　11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。 　　12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 　　13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 　　14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 　　15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 　　16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平 　　20xx年是全国网吧专项整治年，按照“国办发[]19号”《国务院办公厅转发文化部等部门关于开展网吧等互联网上网服务营业场所专项整治意见的通知》精神及《四川省关于开展网吧等互联网上网服务营业场所专项整治的实施方案》的相关要求，攀枝花市文化市场稽查支队精心部署、认真贯彻、全面协调、迅速行动，在攀枝花市“网吧”等互联网上网服务营业场所专项整治工作协调小组的正确领导下，依照稽查工作职责，扎实有效地开展了攀枝花市今年网吧专项整治及管理工作，并取得了显著成效，现将主要工作总结如下： 　　一、领导重视，措施得力 　　根据全国、全省网吧专项整治的总体部署，攀枝花市由市委、副市长、市政法委书记谢道全挂帅，杨礼文副秘书长协调，攀枝花市文化局牵头，及时成立了由市文化局局长张季次任组长、市工商、公安等10部门负责人为成员的“攀枝花市网吧等互联网上网服务营业场所专项整治工作协调小组”，攀枝花市文化市场稽查支队拟文交局制定了《攀枝花市关于开展网吧等互联网上网服务营业场所专项整治实施方案》，由攀枝花市政府转发至区县各级人民政府;确定了攀枝花市专项整治工作的重点、步骤及时间安排，并按照“分级归口、属地管理”原则，明确职责、落实责任，强化了责任追究制度，在全市范内迅速全面地开展网吧专项整治工作。 　　二、加强正面引导，抓好宣传教育 　　根据攀枝花市网吧实情，本着“规范、有序、繁荣、发展”的方针，攀枝花市文化市场稽查支队坚持以“宣传教育为主、整治查处并重”的工作思路，首先加强正面引导;抓好宣传教育工作。 　　一是加强对业主的法规培训，提高依法经营的自觉性，3月10日至15日，4月6日、5月21日、7月7日、8月3日、9月2日至6日，攀枝花市文化市场稽查支队与各区县文化行政管理部门分别组织召开了网吧业主业务培训会，传达和宣传国家、盛市网吧专项整治的形势和要求，学习《条例》和规范性文件精神，法规培训全市网吧业主及其管理人员达600余人次。 　　二是4月中旬，9月下旬，积极配合市文化局、东区文体局并会同市教育部门、东区文明办分别组织炳一孝二孝市二中仁和区大河中学千余名中小学生举行了“珍惜年华告别网吧”签名活动，教育引导青少年不进营业性网吧，自觉抵制网络中的不良诱惑。 　　三是利用协会刊物《协会信息》广为宣传，扩大影响。 　　四是在攀枝花市各新闻媒体上予以全方位的正面宣传引导和个别曝光40余起。 　　三、日常巡查与集中检查相结合，加大整治查处力度 　　根据网吧整治的相关要求，结合攀枝花市网吧实际，攀枝花市文化市场稽查支队将常规巡查与集中检查、专项整治结合起来，重点检查网吧是否接待未成年人，网吧经营是否按规定核对登记上网者在效身份证件，是否安装文化监控管理软件是否存在安全隐患等违法违规经营行为，采取每日巡查和突击检查、群众举报与联合行动相结合的方式，加大了整治查处力度。 　　四、建立社会监督机制 　　今年网吧的管理，继续实行文化市场经营警示和监督举报公示制度，再次公布举报电话举报奖励制度，在攀枝花市财政的大力支持下，由攀枝花市文化市场稽查支队草拟报市文化局牵头，与市工商、公安等部门联合制定了《攀枝花市举报网只能靠等互联网上网服务营业场所讳行为奖励办法》在《攀枝花日报》予以公布实施。高度重视群众举报案件，切实做到“有访必答，有报必查、有违必处”，全年攀枝花市文化市场稽查支队共查处办理了群众信访举报“网吧”接待未成年人案件50余起，办理和结案率100%，办理和拟文答复了6件市人大。政协关于“网吧”的提案或建议。 　　五、积极探索，建立长效监管机制 　　攀枝花市文化市场稽查支队在实施对网吧的管理过程中，始终严格督促网吧落实上网消费者有效身份证件，上网信息登记，场内巡查制度，对未成年人进入起到了一定的防止作用，充分发挥攀枝花市网吧监控分中心的功能，依靠高科技手段提高了工作效率和管理水平，同时积极通过各种媒体及宣传渠道呼吁家庭、学校、社会各方面力量共同参与网吧的监督与管理，共同做好未成年人思想道德教育工作。 　　XX年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在XX年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。 　　一、今年的主要工作 　　1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。 　　2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。 　　3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。 　　在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。 　　三、对酒店建议和意见 　　现在信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也希望酒店领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。 　　1.负责清洁房间及所属楼层公共区卫生至达标为止。 　　2.负责提供开床服务。 　　3.提供住客一般的服务，如擦皮鞋，交收洗衣，补充酒水等。 　　4.报告及补充房间内小型酒吧之消耗量。 　　5.报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。 　　6.填写服务员报告表。 　　7.报告房间维修事宜给主管/领班。 　　8.查报退房。 　　9.报告主管/领班有关住客的遗留物品。 　　10.报告房间之损坏或物品的丢失。 　　11.点存楼层布草。 　　12.处理房间内的饮食餐具及餐车等。 　　13.回答住客的疑问及推广饭店的设施。 　　14.负责开启房门给有关部门的员工执行工作。 　　15.向主管/领班报告有关楼层或房间的保安事项。 　　16.提供礼貌及良好服务。 　　作为一名合格的餐饮行业从业人员，需要具备一定的基础技能和素质，先归纳如下： 　　1、准备，即要随时准备好为客人服务。 　　也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 　　2、微笑 　　在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 　　3、重视，就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。 　　员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 　　4、真诚，热情好客是中华民族的美德。 　　当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地! 　　5、细腻 　　主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 　　6、创造 　　为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。 　　7、精通，要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。 　　员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 　　以上是我个人在工作中的一些心得，总结出来，希望和个位分享! 　　一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房) 　　1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……) 　　2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘： 　　A续住房打扫不得超过30分钟 　　B退房打扫不得超过45分钟 　　C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。 　　D空房末房不得超过5分钟。 　　3、客房清洁标准程序： 　　A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走)C按标准撤/做床(如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺) 　　D清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶) 　　E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置) 　　F补充物品(按规定数量补充缺少的客用品) 　　G吸尘(从里向处，注意边角) 　　H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。 　　4、清洁卫生间的标准程序： 　　A撤垃圾、布草 　　B洗清杯具类 　　C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆 　　D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦 　　E清洁镜面 　　F补充客用品及布草 　　G擦地面 　　二、统计当天当班的住房表格及工作状态 　　1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。 　　2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。